出発を数日後に控えた夜、親御さんの体調が悪くなった。あるいは、自分が発熱して旅行どころではなくなった。
行けないかもしれない。けれど、予約画面には「キャンセル料100％」の文字が見える。
まだ取り消すと決めたわけではないのに、画面を触っただけで予約が消えそうで閉じてしまう。宿へ電話すべきか、予約サイトへ連絡すべきかも分かりません。
このとき、慌てて「キャンセルする」ボタンを押す必要はありません。ただし、怖くて何もしないまま期限を越えると、負担が増えることがあります。
最初にすることは、予約を消すことではなく、現在の取消条件を保存することです。
取り消す前に、予約画面を四か所保存します
予約条件は、予約した時期、商品、料金プラン、人数によって異なります。同じ宿でも、変更可能なプランと返金不可プランが並んでいることがあります。
まず、予約確認メールまたは予約履歴を開き、次の内容を画面保存してください。
- 予約番号：問い合わせ時に予約を特定するため
- 契約相手・予約先：宿、旅行会社、航空会社、予約サイトのどこか
- 取消条件：何月何日の何時から、いくら発生するか
- 支払総額：旅行代金、税、手数料、ポイント利用を含む金額
取消画面の最後まで進まないと金額が表示されない場合は、「取消を確定する」ボタンを押す前の画面を保存します。
画面に表示された金額と、予約時の確認メールに書かれた条件が違う場合は、操作を止めて問い合わせます。
キャンセル料を調べる段階では、予約を確定解除する必要はありません。「本日取り消した場合の取消料と返金額を知りたい」と問い合わせれば構いません。
最初に見分けるのは、何をどこから予約したかです
旅行のキャンセル料に、すべて共通する一つの計算方法はありません。
ホテルだけを予約したのか、航空券も別に取ったのか、旅行会社のツアーを申し込んだのかで、契約も手続き先も変わります。
| 予約の形 | 取消料を決めるもの | 主な手続き先 |
|---|---|---|
| ホテルへ直接予約 | ホテルと選んだ宿泊プランの取消規定 | ホテル公式サイトまたはホテル |
| 予約サイトでホテルだけ予約 | 予約時に表示された宿泊プランの条件 | 原則として予約したサイトの案内に従う |
| 航空券・鉄道を単独で予約 | 運賃種別、変更・払戻条件、購入方法 | 購入した航空会社、鉄道会社、旅行会社など |
| ホテルと交通を別々に予約 | ホテルと交通機関で別々に計算 | それぞれの予約先で手続き |
| 旅行会社のパッケージツアー | 旅行条件書、契約書面、適用される旅行業約款 | ツアーを申し込んだ旅行会社 |
| 現地ツアー・レンタカー・食事 | 各事業者の予約条件 | それぞれを予約した窓口 |
ホテルへ直接電話しても、「予約サイト経由なので、そちらで取り消してください」と案内される場合があります。
反対に、予約サイトが受付窓口でも、返金可否の判断に宿の了承が必要なこともあります。自分で両方へ何度も説明する前に、確認メールに書かれた問い合わせ先から始めてください。
国内ツアーの取消料と、ホテル単体の料金を混同しない
旅行会社が企画して一括販売する「募集型企画旅行」では、旅行条件書に取消料の基準が記載されています。
標準旅行業約款に沿った一般的な国内の募集型企画旅行では、宿泊旅行は旅行開始日の前日から数えて20日前以降、日帰り旅行は10日前以降から取消料が発生する区分があります。その後は7日前以降、前日、当日、旅行開始後・無連絡不参加と、出発が近づくほど上限割合が高くなる形です。
ただし、これはすべてのホテル予約や航空券へ、そのまま当てはまる表ではありません。
ホテル単体には「3日前から」「前日から」「予約成立直後から100％」など、プラン独自の条件があります。割引航空券や返金不可プランも別の規定です。
検索で見つけた一般的な割合ではなく、自分の予約確認書面に書かれた条件を優先してください。
「〇日前まで無料」は、日付だけでなく時刻まで見ます
「前日まで無料」と表示されていても、前日の23時59分まで受け付けるとは限りません。
電話受付は営業時間内のみ、ウェブ手続きは所定時刻まで、海外事業者では現地時刻が基準という場合があります。
確かめたいのは、次の三点です。
- 取消期限は何月何日の何時か
- 電話、ウェブ、アプリのどの方法で手続きするか
- 手続き完了時刻と、問い合わせ送信時刻のどちらが基準か
問い合わせフォームへ送っただけでは、取消完了にならない場合があります。
期限が迫っているときは、次のように尋ねます。
「予約番号は〇〇です。本日取り消した場合の取消料総額を教えてください。ウェブで手続きした時刻が受付日時になりますか」
電話がつながらない場合も、連絡した時刻が分かる発信履歴、送信メール、問い合わせ画面を残しておきます。ただし、記録を残せば必ず期限内扱いになるとは限らないため、可能な手続きは早めに進めてください。
キャンセル料の割合だけでは、実際の支払額は分かりません
「キャンセル料30％」と書かれていても、何に対する30％なのかを見なければ金額は計算できません。
二人分の旅行代金全体なのか、取り消す一人分だけなのか。食事や追加オプションは含まれるのか。クーポンやポイントを使った場合はどう扱われるのか。
問い合わせるときは、取消料だけでなく返金額まで聞きます。
「旅行代金は合計8万円で、1万円分のポイントを使っています。今日二人とも取り消す場合、取消料、返金額、戻るポイントをそれぞれ教えてください」
人数を減らす、日付を変える、部屋を変更するといった操作も、一度取り消して取り直す扱いになることがあります。
変更なら無料だろうと判断せず、操作前に次を確かめます。
- 一人だけ参加を取りやめた場合の金額
- 日程変更が可能か、取消・再予約になるか
- 人数減少によって一人当たりの旅行代金が変わるか
- クーポン、ポイント、早期割引が戻るか
予約直後でも、無条件で取り消せるとは限りません
ネット通販には「申し込んでから一定期間ならクーリング・オフできる」という印象があるかもしれません。
しかし、インターネットで自分から申し込んだ通信販売には、原則としてクーリング・オフ制度はありません。旅行予約も、「予約したばかりだから無料で取り消せる」とは限らず、表示された取消条件が基本になります。
数分前の予約でも、返金不可プランなら料金が発生する可能性があります。
一方、日付を誤って選んだ、二重に予約した、人数を間違えた場合は、気づいた時点ですぐ連絡してください。必ず無料になるとは言えませんが、利用日まで時間があるほど、事業者側も状況を確かめやすくなります。
体調不良や家族の事情でも、自動的に無料にはなりません
自分や同行者が発熱した、親御さんが入院した、家族に不幸があった。このような事情であれば、事情を説明すれば無料になると思いたくなります。
しかし、利用者側の事情による取消しは、基本的に契約時の規定で扱われます。
事業者が個別に日程変更や減額へ応じる場合はありますが、必ず受けられる対応ではありません。
事情を伝えるときは、無料にするよう迫るより、可能な選択肢を尋ねます。
「同行する母が入院し、予定どおり参加できなくなりました。規定上の取消料は承知していますが、日程変更や人数変更を含め、利用できる方法があるか教えてください」
診断書や入院を示す書類が必要と言われた場合は、何のために、いつまでに、どこへ提出するのかを聞きます。書類を用意しても免除されるとは限らないため、発行費用も含めて判断してください。
旅行キャンセル保険などへ加入している場合は、対象理由、必要書類、連絡期限を契約内容で見ます。旅行会社の取消料が無料になる制度ではなく、支払った取消料が保険の補償対象になるかを別に請求する仕組みの場合があります。
台風や大雪でも、自分から取り消すと利用者都合になることがあります
天候が悪化していても、宿が営業し、交通機関も運行予定であれば、自分から取り消した時点では通常の取消規定が適用される場合があります。
反対に、旅行会社がツアーを中止した、予約した便が欠航した、宿が休業したなど、サービスを提供する側が実施できない場合は扱いが変わります。
ホテルと交通を別々に予約した場合、飛行機が欠航してもホテルは通常営業ということがあります。この場合、航空券が返金対象でも、ホテルの取消料が別に発生する可能性があります。
悪天候が予想されるときは、次を分けて聞きます。
- 交通機関は欠航・運休を決定しているか
- ツアー会社は催行するのか、中止するのか
- 宿は営業しているか
- 今自分から取り消した場合と、事業者の判断を待った場合で扱いが変わるか
危険な状態で無理に出発する必要はありません。料金だけでなく、道路状況や避難情報、運行情報を見て安全を優先してください。
迷っていても、無連絡のまま当日を迎えない
取消料が高いと、「どうせ全額かかるなら連絡しなくても同じ」と感じることがあります。
けれど、無連絡不参加は、通常の当日取消しより重い条件になっている場合があります。宿や交通機関も利用者を待ち、確認の連絡を行うことになります。
行けないと判断した時点で、予約先へ連絡してください。
連絡後は、次を残します。
- 取消完了画面または完了メール
- 受付日時
- 取消料と返金予定額
- 担当窓口や問い合わせ番号
電話で取り消した場合も、取消完了メールを送ってもらえるか尋ねます。
「手続きが完了したことと、取消料・返金額が分かるメールを送っていただけますか」
返金が見えなくても、すぐに未返金とは限りません
取消しが完了しても、クレジットカードの利用履歴から金額がすぐ消えるとは限りません。
いったん全額請求された後、翌月以降に返金されることや、同じ月の請求と相殺されることがあります。事前決済、現地払い、予約サイト独自の決済でも時期が違います。
取消完了時に、次を聞いておくと後から追いやすくなります。
- 返金予定額
- 返金手続きが行われる時期
- 返金先となるカードや口座
- 取消手数料や為替差額の有無
- ポイントやクーポンの返還時期
予定時期を過ぎても返金を確かめられない場合は、予約番号、取消完了メール、カード明細を用意して予約先へ問い合わせます。
事業者と話が合わないときは、条件と記録をそろえます
「無料キャンセルと表示されていたのに請求された」「取消したはずなのに無連絡扱いになった」「返金額の説明が毎回違う」といった場合は、感情的なやり取りを繰り返す前に資料をそろえます。
- 予約確認メールと契約条件
- 取消前後の画面保存
- 事業者とのメールや通話日時
- 支払明細
- 自分が求める対応
問い合わせでは、事実と希望を分けて伝えます。
「予約時の確認メールには、7月20日18時まで取消料なしと記載されています。7月20日15時にウェブで取消しましたが、全額請求されています。取消受付時刻と請求理由を調べてください」
事業者と話しても解決せず、契約条件の読み方や伝え方が分からない場合は、消費者ホットライン「188」から地域の消費生活相談窓口につながります。
相談しただけで、事業者への請求や法的手続きが自動的に始まるわけではありません。予約条件と経緯を見せ、次にどこへ何を伝えるかを聞くために利用できます。
今は予約を消さず、確認メールを一通だけ開きます
旅行へ行けないかもしれないとき、宿、交通、食事、家族への連絡を一度に処理しようとすると、何から触ればよいか分からなくなります。
まず予約確認メールを一通開き、次の四つへ印を付けてください。
予約番号、契約相手、無料取消期限、現在取り消した場合の金額。
金額が書かれていなければ、今日中に取消すとは決めず、問い合わせ先へ次の一文を送ります。
「予約番号〇〇について、本日キャンセルした場合の取消料総額と返金予定額を教えてください。まだ取消しは確定していません」
回答を受けてから、行く、日程を変える、人数を減らす、全て取り消すのどれにするか決められます。
怖さだけで予約を残す必要も、金額が分からないまま消す必要もありません。今の条件を一つ確かめるところからで十分です。
