親がスマホ契約を理解できないとき｜家族が一緒に確認する料金と手続き

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「安くしてもらった」と言う親の袋から、知らない契約書が何枚も出てくる

親が機種変更へ行ったと聞き、数日後に実家を訪ねる。

新しいスマートフォンの横には、使い方の分からないタブレット、未開封の充電器、セキュリティサービスの案内が置かれている。

「月々はいくらになったの？」と聞いても、親の答えは、

「前より安くなると言っていた」
「最初は無料だから付けておいた方がいいって」
「細かいことは店員さんがやってくれた」

というものです。

契約書を開くと、通信料金のほかに端末の分割代、保証、遠隔サポート、動画サービスなどが並び、どれが必要なのか本人も分かっていません。

家族としては、「なぜ分からないまま契約したの」と言いたくなるかもしれません。

けれど、親本人も、長い説明を聞きながら何度も質問することに気後れし、「分かりました」と答えてしまった可能性があります。

国民生活センターには、高齢者が希望していない端末やプランを勧められた、不要なオプションが付いていた、料金や解約条件を理解できていなかったといった携帯電話契約の相談が寄せられています。

まず必要なのは、親を責めることでも、すぐにすべて解約することでもありません。

親が何を使いたくて店へ行き、実際には何を契約したのかを、書面から一つずつ分けることです。

「理解できない」には、三つの違う状態があります

親が契約を理解できないと感じても、すぐに認知症と結びつける必要はありません。

通信契約には、普段使わない言葉や複数の料金が出てきます。聞き慣れない説明を一度で覚えられないのは、年齢に関係なく起こります。

確かめたいのは、親が難しい用語を覚えられるかではありません。

「毎月いくら払うのか」
「何のための契約なのか」
「やめるときに何が残るのか」

を、自分の言葉で説明できるかです。

説明後に「分かった？」と聞くだけでは、多くの人が「分かった」と答えます。

代わりに、

「毎月払うものを、お母さんの言葉で教えてくれる？」

と聞くと、どこが伝わっていないか見えやすくなります。

すでに契約しているなら、端末より先に紙と請求画面を集めます

親が新しいスマートフォンを使い始めていても、契約内容は端末のホーム画面だけでは分かりません。

次のものを一か所へ集めてください。

• 契約時にもらった書類一式
• 購入した端末や付属品のレシート
• 分割払いの申込書
• 料金プランとオプションの説明書
• 下取りや端末返却プログラムの書類
• 契約後に届いたメールやSMS
• 携帯電話会社の会員ページ・公式アプリ
• 直近の請求書または利用明細
• 以前使っていた端末

契約書が見つからない場合は、親のメールに電子書面が届いていることがあります。

店舗名、契約日、担当者名が分かれば、それもメモします。

この段階では、親のスマートフォンを取り上げて勝手に設定を変えない方がよいでしょう。

本人の契約や個人情報に関わるため、家族であっても行える手続きには範囲があります。まず本人と一緒に公式窓口へ確認します。

月額料金は一つの数字ではなく、六つの箱に分けます

親が「月3,000円くらい」と聞いていても、それが通信プランだけの金額である場合があります。

実際の請求には、端末代やオプションが加わることがあります。

スマートフォンの端末代は、毎月の通信料金と一緒に請求されることがあり、親本人が全体を「携帯代」と捉えていると、端末の分割払いが何か月残っているか見えにくくなります。

月々の金額だけでなく、端末本体の価格、支払い回数、支払総額まで書いてください。なやみ晴れの分割払いに関する用語解説でも、スマートフォンは端末代が通信費に混ざり、残額が見えにくくなりやすい点を整理しています。

国民生活センターも、契約時には料金が発生するサービス、解約時の費用、割引条件を確認するよう案内しています。

契約内容は、この一枚に収まらなければ決めない

店舗へ行く前でも、契約後の見直しでも、次の表を使えます。

この表を埋められない状態なら、親が契約を理解できていないだけでなく、家族も総額を把握できていません。

店員へ「この一枚に、現在と割引終了後の金額を書いてください」と頼んで構いません。

ショップへ行く前に、親が使いたい機能を五つまでに絞ります

「高齢者向けのおすすめをお願いします」とだけ伝えると、店舗側は複数の商品やサポートを提案します。

必要なものを選ぶには、親が実際に何をしたいのかを先に決めます。

• 家族との電話
• メッセージや写真のやり取り
• 病院や店の検索
• 地図や乗換案内
• 災害情報の確認
• カメラ
• 動画を見る
• 買い物や銀行のアプリを使う

たとえば、目的が「家族との電話と写真」だけなら、大容量の通信プランや複数の動画サービスは必要ない可能性があります。

反対に、家にインターネット回線がなく、毎日動画を見るなら、データ容量が少なすぎるプランでは使いにくくなります。

安いプランが、必ず親に合うとは限りません。

オンライン手続きが中心のサービスでは、料金を抑えられる一方、店頭サポートを受けられなかったり、問い合わせ方法が電話やチャットに限られたりする場合があります。国民生活センターも、格安スマホを選ぶ際は、店舗で受けられる支援や問い合わせ方法が従来の携帯電話会社と異なることを確かめるよう案内しています。

親向け端末は、機能の少なさより「一人で同じ操作を繰り返せるか」で選ぶ

文字が大きい端末や、初心者向けの画面を備えた機種もあります。

ただ、画面が簡単に見えても、親が電話を取れない、充電器を差せない、通知を閉じられないなら、毎日の負担になります。

店頭では、家族が代わりに操作せず、親本人に次の動きを試してもらいます。

• 画面を点ける
• 家族の名前を探して電話をかける
• かかってきた電話に出る
• 通話を終了する
• 音量を調節する
• 写真を見る
• 充電器を接続する
• ホーム画面へ戻る

一度できたかではなく、同じ操作を二回続けてできるかを見ます。

親が迷ったら、すぐ家族が触るのではなく、どの表示で止まったのかを見てください。

文字の大きさ、ボタンの位置、音、充電方法のどれが難しいのかが分かれば、端末や設定を選び直せます。

店頭では「今日は見積もりだけ」と最初に伝えてよい

親を連れて店舗へ行くと、せっかく予約したのだから今日決めようと思いがちです。

しかし、説明が長くなり、親が疲れてきた状態で契約を続けても、内容は頭に入りません。

受付時に、次のように伝えられます。

「親本人が内容を理解して選べるようにしたいので、今日は見積もりと説明だけをお願いします。その場では契約せず、持ち帰って確認します」

確認したいことは、先に紙で渡します。

• 現在の月額と割引終了後の月額
• 端末代の総額と残り回数
• 端末返却の期限と条件
• 必須の契約と、外せるオプション
• 無料期間終了後に課金されるサービス
• 故障時に受けられる対応
• 解約時に残る端末代や費用
• 家族が手続きを手伝う際に必要な書類

親が疲れた、説明を追えなくなった、同じ質問が増えたというときは、その日は終えて構いません。

「決めない」という選択も、契約の一部です。

家族が付き添っても、親の代わりに全部答えない

店員から親へ質問があるたび、家族が先に答えてしまうことがあります。

手続きは早く進みますが、親本人がどこまで理解しているか分からなくなります。

家族の役割は、親に代わって契約を決めることではなく、説明の抜けを見つけ、親が判断できる形へ言い直してもらうことです。

親が自分で選べる部分は残しながら、数字と条件を家族が支えます。

「無料」「実質負担が少ない」は、終了日と返却条件まで聞きます

契約時には、

「最初の数か月は無料です」
「端末の負担は毎月わずかです」
「二年後に返却すればお得です」

と説明されることがあります。

間違った説明とは限りませんが、途中の条件だけを聞くと、親は「無料のスマホ」と受け取ってしまうことがあります。

無料期間が終わった後の月額と、端末を最後まで保有した場合の総額を書面で出してもらいます。

携帯電話の契約では、不要な有料オプションが付いていたという相談が現在も寄せられており、国民生活センターは契約書をその場で見て、月額料金と不要なサービスの有無を確かめるよう呼びかけています。

オプションは「全部外す」ではなく、親が使う場面から選びます

契約後に家族が明細を見て、分からない項目をすべて不要と考えることがあります。

ただし、故障保証や店頭サポートが、親の使い方に合っている場合もあります。

残す理由を説明できないものは、解約方法と影響を聞いたうえで外す候補にします。

「無料だから入る」のではなく、「有料になっても使うか」で決めると、不要な契約が残りにくくなります。

名義を家族にすれば簡単、とは限りません

親が契約を理解しにくいなら、子どもの名義で契約すればよいと思うことがあります。

ただし、契約者になった人は、料金の支払い、変更、解約、端末の分割払いなどに関する責任を負います。

親が使うスマートフォンを子ども名義にすると、親だけでは店舗で手続きできず、子どもが毎回対応しなければならない場合もあります。

反対に、親名義の契約では、家族が問い合わせても本人確認や委任状を求められることがあります。

必要書類や代理手続きの方法は、携帯電話会社や手続き内容によって異なります。店舗予約の前に、次を問い合わせてください。

• 本人と家族が一緒に来店する場合の本人確認書類
• 代理人だけで手続きできる範囲
• 委任状や家族関係を示す書類の有無
• 支払口座やカードを家族名義にできるか
• 契約者が来店できなくなった場合の手続き

「手続きが楽そう」という理由だけで名義を決めず、今後誰が料金を管理し、故障や解約のときに動くのかまで考えます。

契約した日のうちに、家族用の「契約カード」を作ります

契約書をファイルへしまうだけでは、数か月後に内容を思い出せません。

名刺ほどの紙やノートの一ページへ、次の情報をまとめてください。

• 携帯電話会社と店舗名
• 契約者名
• 電話番号
• 毎月の合計額
• 端末代の支払い終了月
• 無料オプションの終了日
• 返却プログラムの期限
• 故障時の問い合わせ先
• 家族が確認する月

親の目に触れる場所には、暗証番号やパスワードをそのまま書かないようにします。

契約内容のメモと、認証情報の保管場所は分けてください。

最初の請求は、契約時の見積もりと横に並べます

契約後は、最初の請求が出た時点で一度見直します。

初月は日割り、事務手数料、端末代、前の契約の料金などが入り、通常月と金額が異なることがあります。

それでも、見覚えのない項目をそのままにしないでください。

「最初だけ高いのだろう」と決めつけず、分からない項目は公式窓口へ名称を伝えて聞きます。

無料期間があるオプションは、解約する日を家族のカレンダーにも登録しておくと忘れにくくなります。

すでに不要な契約をしていたら、8日以内かどうかを先に見ます

親が説明と違う契約をした、使えない端末まで買った、電波が入らないという場合は、契約日と契約書面を受け取った日を確認し、早めに携帯電話会社へ申し出ます。

電気通信サービスには、契約書面を受け取った日などから8日以内に利用できる可能性がある「初期契約解除制度」や「確認措置」があります。対象かどうかは契約書面に記載されます。

ただし、制度の対象や解除できる範囲は契約によって異なります。

• 初期契約解除では、回線契約を解除できても端末代が残る場合がある
• 確認措置の対象契約では、説明不足や電波状況など一定の条件で、回線と端末の両方を解除できる可能性がある
• 利用した通信料や事務費用などを支払う場合がある
• 有料オプションや別会社のサービスは、個別の解約が必要な場合がある

「スマホはすべてクーリング・オフできる」とは考えず、契約書面に書かれた制度名と申出先を見ます。

8日を過ぎていても、希望と違う契約、説明不足、不要なオプションなどがある場合は、携帯電話会社へ事情を伝えます。

解決しない、親がどのような説明を受けたか分からないという場合は、消費者ホットライン188を利用できます。高齢者が希望しないスマートフォンやプランを契約した事例について、国民生活センターも早めに消費生活センターへ相談するよう案内しています。

店舗へ伝えるときは、「親が分からない」より事実を並べます

店舗へ連絡するとき、

「高齢者にこんな契約をさせるなんて」

と怒りを伝えたくなることもあるでしょう。

けれど、最初は契約内容と説明の食い違いを具体的に伝えた方が、状況を確認しやすくなります。

親が覚えている言葉や、契約時のメモも残しておきます。

家族の推測と、親が実際に聞いた説明を分けて伝えてください。

親へは「もう一人で行かないで」ではなく、次の約束を作ります

契約トラブルを見つけると、今後は親を一人で店舗へ行かせたくないと感じます。

ただ、頭ごなしに禁止すると、親は自分のことを何も決められないと感じたり、次の契約を家族へ隠したりするかもしれません。

次回からは、

• その場で契約しない
• 月額と総額を書面でもらう
• 家族へ見せてから返事をする
• 電話勧誘では契約しない

という四つを親子の約束にしておくと、親の自尊心を傷つけずに被害を防ぎやすくなります。

契約以外の場面でも忘れ方が増えているなら、スマホだけの問題にしない

契約内容を理解できないことに加え、次のような変化が重なっている場合があります。

• 契約したこと自体を忘れる
• 同じ端末やサービスを何度も申し込む
• 請求書を捨ててしまう
• 暗証番号を人へ教える
• 知らない相手へ送金しようとする
• 以前より金銭管理が難しくなっている

この場合、家族だけでスマートフォンを管理するより、高齢者の総合相談や権利擁護を行う地域包括支援センターへ状況を伝える方法があります。地域包括支援センターは、市町村が設置する高齢者の総合相談窓口です。

認知症などで判断する力が不十分になり、不利益な契約を繰り返す心配がある場合は、成年後見制度などの支援が検討されることもあります。ただし、スマートフォン契約を一度理解できなかったことだけで利用を決める制度ではありません。本人の生活全体と希望を含め、地域包括支援センターや法律・福祉の窓口で個別に考えます。

スマホを渡した後は、詐欺を防ぐ設定も親と一緒に決めます

契約を適正にしても、知らない電話やSMSから別の契約トラブルが始まることがあります。

親の了承を得ながら、次の準備をしておきます。

• 連絡先に家族と主要な医療機関を登録する
• 迷惑電話・迷惑SMS対策の機能を確認する
• アプリを入れる前に家族へ聞く約束をする
• SMSのリンクから支払い情報を入力しないと伝える
• 画面共有や遠隔操作を知らない相手に許可しない
• 毎月一度、請求明細を親子で見る

設定を強くしすぎて親が電話を受けられなくなるのでは意味がありません。

親が普段使う操作を残しながら、知らない相手との契約や送金につながる入口を減らします。

今日することは、親のスマホを取り上げることではありません

契約書類が何枚もあり、どこから見ればよいか分からないときは、一度にすべて理解しようとしなくて構いません。

今日は、次の三つだけ見てください。

1. 毎月の支払合計はいくらか
2. 端末代はあと何回残っているか
3. 有料オプションはいくつあるか

その数字を紙へ書き、親へこう伝えます。

「スマホをやめさせたいわけではないよ。電話と写真は使い続けられるようにして、分からない料金だけ一緒に見たい」

親が契約を理解できないとき、家族が全部取り上げて決めれば、一時的には早く片づきます。

けれど、親が一人で電話を使い、困ったときに助けを求めるためには、本人にも最低限の契約内容が分かる形を残す必要があります。

使う機能を絞る。毎月と総額を一枚にする。その場で契約せず持ち帰る。最初の請求を一緒に見る。

まず一つでもできれば、次の機種変更やプラン変更は、今回より落ち着いて進められます。

出典・確認先メモ

• 国民生活センター「不要なオプションが付けられていた！？携帯電話の契約は慎重に」：契約書、月額、不要なオプションを確認する際の参考。
• 国民生活センター「携帯電話のトラブル－高齢者の相談が増加しています－」：料金、解約条件、セット契約、端末操作に関する注意点。
• 国民生活センター「電気通信事業法が改正されました」：契約書面、初期契約解除制度、確認措置の確認先。
• 消費者庁「相談窓口」：消費者ホットライン188、総務省の電気通信消費者相談センターなどの案内。
• 厚生労働省「地域包括支援センターについて」：高齢者の総合相談・権利擁護に関する確認先。