ケアマネジャーと合わないとき｜変更前に伝えることと引き継ぎの進め方

電話を切るたびに、「また言いたいことを言えなかった」と疲れます

退院した父親が自宅へ戻り、訪問介護とデイサービスを利用することになりました。

家族は、夜中のトイレや転倒が心配です。次の訪問でケアマネジャーへ伝えようと思っていました。

ところが、面談ではサービスの日程や書類の説明が次々と進み、こちらが話し始めても、「それは介護保険では難しいですね」と短く終わってしまいます。

電話をしても折り返しが数日後になることがあり、父親の状態が変わったことを伝えても、次の定期訪問まで話が進みません。

「忙しい人だから、これくらい我慢すべきなのか」
「一度断られただけで担当を替えるのは、わがままではないか」
「変更したら、今のデイサービスまで使えなくなるのではないか」
「親は気に入っているから、家族だけで替えてよいのだろうか」

介護が始まったばかりの家族には、ケアマネジャーへどこまで頼んでよいのかも分かりません。

不満を言って関係が悪くなるくらいなら、自分たちで何とかしようと考えます。しかし、言えないことが積み重なると、困ったときに支援を調整する相手がいなくなってしまいます。

変更するかどうかを決める前に、「人柄が好みと違う」のか、「必要な情報や支援が届かない」のかを分けてみます。

ケアマネジャーは、介護を直接行う人ではなく支援をつなぐ人です

ケアマネジャーは、本人の心身の状態や生活環境、本人・家族の希望を踏まえてケアプランを作り、訪問介護、通所介護、福祉用具、医療機関などとの連絡・調整を行います。サービス開始後も生活状況を把握し、必要に応じて計画を見直す役割があります。

依頼したことがケアマネジャーの役割外だったり、介護保険の対象にならなかったりする場合はあります。

ただし、「できません」で終わらせず、難しい理由や代わりの方法を説明してもらうことは、今後の介護を考えるうえで欠かせません。

一度希望が通らなかっただけでは、相性が悪いとは限りません

家族が望むサービスをケアマネジャーがすぐケアプランへ入れない場合、利用条件、本人の状態、事業所の空き、介護保険の支給限度額などが関係していることがあります。

ケアプランは本人の希望に基づいて作成され、利用者は複数のサービス事業者の紹介を求めることができます。ケアマネジャーは、特定の事業者へ不当に偏らず、公正中立にサービス選択を支えることが求められています。

希望が通らない理由を聞いたとき、根拠と代替案が示されるなら、専門職として異なる意見を伝えている可能性があります。

説明を聞いても納得できない、ほかの選択肢を示してもらえない場合は、担当や事業所の見直しを考えます。

変更を考えてよいのは、話しにくいと感じたときだけではありません

ケアマネジャーとの関係は、単に感じのよさを求めるものではありません。

本人の暮らしや家族の介護負担に変化があったとき、その事実を安心して伝え、選択肢を一緒に考えられることが必要です。

まず一度だけ、「困った出来事・望む対応・期限」を伝えます

「もっと親身になってほしい」と伝えても、相手には具体的に何を変えればよいか分かりません。

人格への評価ではなく、実際に起きたことを短く伝えます。

電話では話しづらい場合は、メール、連絡帳、面談時の紙など、記録に残る方法を使います。

感情を隠す必要はありませんが、「いつも冷たい」「何もしてくれない」ではなく、今後変えてほしい行動へ話を絞ります。

本人と家族で評価が違うときは、どちらかを黙らせません

家族は「何も動いてくれない」と感じていても、本人は「よく話を聞いてくれる人だから替えたくない」と言うことがあります。

反対に、家族には丁寧でも、本人が「勝手に話を決められる」と感じている場合もあります。

ケアプランは本人の希望を基礎に作られるため、本人が意思を伝えられる場合は、その考えを中心に扱います。一方で、介護を担う家族の負担や安全上の問題も、支援を組み立てるための重要な情報です。

本人が判断しにくい状態にある場合は、家族だけで結論を急がず、地域包括支援センターなどの第三者へ状況を共有します。

同じ事業所の別担当者なら話せそうな場合があります

現在のケアマネジャー個人とは合わなくても、居宅介護支援事業所の対応や場所に不満がない場合は、事業所の管理者へ担当交代を頼む方法があります。

同じ事業所内で担当者だけを替える場合は、事業所内の調整で進められることがあります。ただし、人員体制や担当件数によって交代できない場合もあるため、管理者へ尋ねます。

居宅介護支援事業所そのものを替える場合は、新しい事業所との契約や自治体への変更届が必要になります。

事業所ごと替えるなら、先に新しい受け入れ先を探します

現在の契約を先に終わらせると、新しいケアマネジャーが決まるまで調整役がいない期間が生じる可能性があります。

2026年7月の厚生労働省の説明では、ケアマネジャーが「大きく不足している」と答えた自治体が約2割あり、受け入れ先がすぐ決まらない地域では、地域包括支援センターなどが調整を行う場合があるとされています。

急を要する問題がなければ、次の順番で進めます。

1. 現在の支援で困っていることを一枚にまとめる
2. 新しい居宅介護支援事業所の候補を探す
3. 受け入れ可能か、変更希望月から担当できるかを聞く
4. 本人と家族が新しい担当候補と話す
5. 受け入れ先が決まってから、現在の事業所へ変更を伝える
6. ケアプランや支援経過などを引き継いでもらう
7. 自治体へ必要な変更届を出す

緊急性の高い放置や威圧的な対応などがある場合は、新しい担当探しと並行して、事業所の管理者や自治体へ連絡してください。

新しい担当候補には、経験年数より話し合い方を聞きます

居宅介護支援事業所は、厚生労働省の「介護サービス情報公表システム」で所在地、連絡先、運営方針などを検索できます。自治体や地域包括支援センターから、地域の事業所一覧を受け取れる場合もあります。

評判がよい人でも、家族が望む連絡方法や、本人の生活に合うとは限りません。

最初の電話で、現在困っていることを一つ伝え、その話をどう受け止めてくれるかも見ます。

今の訪問介護やデイサービスを続けたいことは、最初に伝えます

ケアマネジャーを替えたからといって、利用中の訪問介護やデイサービスが自動的にすべて終了するわけではありません。

サービス事業者は利用者が選ぶことが基本で、ケアマネジャーは本人の希望に基づいて事業者との調整を行います。

ただし、新しいケアマネジャーが状態を見直した結果、ケアプランの内容や回数について提案が変わる場合はあります。また、現在の事業所と新しい居宅介護支援事業所との連携状況によって、調整が必要になることもあります。

現在の担当者には、長い不満の説明をしなくても構いません

変更を伝えるとき、これまでの不満をすべて説明して納得してもらおうとすると、話がこじれることがあります。

変更の意思と希望日、引き継ぎをお願いしたいことを簡潔に伝えます。

理由を聞かれた場合は、相手を評価する言葉ではなく、自分たちが必要とする支援を伝えます。

利用者が別の居宅介護支援事業者を希望した場合、現在の事業所は、直近のケアプランと実施状況に関する書類を利用者へ交付することとされています。

変更届の方法は自治体によって違います

居宅介護支援事業所を替える場合、多くの自治体では「居宅サービス計画作成依頼（変更）届」などを提出します。

必要書類、提出期限、オンライン申請の可否、本人と事業所のどちらが提出するかは自治体ごとに異なります。世田谷区や横浜市でも、事業所変更時の届出と介護保険被保険者証などの提出が案内されています。

書類の提出を新しい事業所が代行する場合でも、変更月と手続きが完了したかを家族でも把握しておきます。

ケアマネ不足で次が見つからないときは、地域包括支援センターへつなぎます

候補へ電話をしても、「新規の受け入れはできません」と断られることがあります。

その場合は、現在の事業所との契約を急いで終えず、本人の住所を担当する地域包括支援センターや市区町村の介護保険担当窓口へ伝えます。

市区町村や地域包括支援センターでは、介護サービスの利用方法や地域の事業所について相談・情報提供を行っています。地域でケアマネジャーが見つかりにくい場合には、地域包括支援センターや職能団体などが受け入れを調整する例もあります。

相性では済ませにくい問題は、変更と苦情相談を分けて進めます

次のような場合は、担当変更だけで終わらせず、事業所の管理者や公的な窓口へ事実を伝えます。

• 本人の意思を無視して契約やサービス変更を進めた
• 特定のサービス事業者しか選べないように説明された
• 威圧的・侮辱的な言動が繰り返された
• 個人情報を本人の同意なく不必要に伝えられた
• 安全に関わる状態変化を伝えても放置された
• 苦情を伝えた後に、不利益な扱いを受けたと感じる

居宅介護支援事業所には苦情受付の窓口や処理手順を明らかにすることが求められています。また、市町村や国民健康保険団体連合会は、介護サービスに関する苦情を受け、必要な調査、指導、助言などを行う役割を持っています。

相談するときは、担当者への印象だけでなく、日付、発言、依頼した内容、返答、その結果起きたことをメモして持参します。

家族の希望を全部かなえる人より、違う意見も説明できる人を選びます

新しいケアマネジャーが家族の希望へすべて賛成してくれれば、最初は安心します。

しかし、長く付き合う相手として必要なのは、希望どおりに手配する人だけではありません。

• 本人と家族の意見が違うとき、両方を聞ける
• 介護保険でできない理由を説明できる
• できない場合に別の方法を提案できる
• 本人の状態変化に応じて計画を見直せる
• 家族が無理をしているとき、それを支援上の課題として扱える
• 特定の事業者だけでなく、複数の選択肢を示せる

話しやすさは必要ですが、耳当たりのよい答えだけを返すこととは違います。

意見が違う場面でも、何を根拠に考えたのかを説明し、本人と家族が選べる状態を作ってくれるかを見ます。

今日するのは、担当者へ「もう無理です」と電話することではありません

今日は紙を一枚用意し、最近困った場面を三つだけ書いてください。

• いつ、何が起きたか
• ケアマネジャーへ何を伝えたか
• どのような返事や対応だったか
• 本当はどうしてほしかったか
• いつまでに対応が必要か

その中で最も生活への影響が大きい一件を、現在のケアマネジャーへ具体的に伝えます。

一度伝えても状況が変わらない場合は、事業所の管理者へ担当交代を尋ねます。事業所ごと替えたい場合は、地域包括支援センターや自治体から候補を紹介してもらい、受け入れ先を決めてから引き継ぎを進めてください。

ケアマネジャーを変更することは、これまでの支援をすべて否定することではありません。

本人の状態や家族の暮らしが変われば、必要な連絡方法や支援の進め方も変わります。

介護を長く続けるためには、遠慮せず状況を伝えられ、意見が違っても話し合える相手が必要です。

まずは「合わない」という気持ちを我慢するのではなく、次の担当者に求めたいことを一つ、具体的な言葉にするところから始めてください。

出典・確認先メモ

• 厚生労働省・介護サービス情報公表システム：ケアマネジャーと居宅介護支援の役割、公正中立なサービス調整。
• 厚生労働省「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準」：本人の希望に基づくケアプラン、複数事業者の紹介、変更時の書類交付。
• 世田谷区・横浜市：居宅介護支援事業所を変更する際の届出、必要書類、提出方法。
• 厚生労働省：市区町村・地域包括支援センターによる相談対応と、ケアマネジャー不足時の地域調整。
• 厚生労働省・国民健康保険中央会：介護サービスに関する苦情処理と相談窓口。