親のケアマネジャーが合わないとき｜探し方・伝え方・相談先を整理する

ケアマネジャー選びで迷うのは、介護の入口に立ったばかりだからです

親御さんに要介護認定が出た。退院後の生活を考えなければいけない。デイサービス、訪問介護、福祉用具、住宅改修……言葉だけは聞くけれど、何から決めればいいのか分からない。

そんなときに出てくるのが、ケアマネジャーです。

ただ、家族からすると、ここでまた一つ悩みが増えます。

「誰に頼めばいいの？」
「紹介された人にそのままお願いしていいの？」
「親とは話してくれるけれど、家族の話を聞いてくれない」
「合わない気がするけれど、変えたいと言ったら失礼なのでは」

介護はただでさえ気を使うことが多いのに、ケアマネジャーとの相性まで悩むと、家族の頭の中が一気に渋滞します。しかも、誰も交通整理をしてくれない。これは疲れます。

でも、ケアマネジャーは「一度決めたら絶対に変えられない人」ではありません。

まずは、ケアマネジャーが何をしてくれる人なのか、どこで探せるのか、合わないと感じたときにどこへ相談すればよいのかを分けて考えます。

ケアマネジャーは、介護サービスを一緒に組み立てる調整役です

ケアマネジャーは、正式には介護支援専門員と呼ばれます。厚生労働省の資料では、要介護者や要支援者の相談や心身の状況に応じ、訪問介護やデイサービスなどを受けられるようにケアプランを作成し、市町村、サービス事業者、施設などとの連絡調整を行う人とされています。

つまり、ケアマネジャーは「介護サービスの手配係」だけではありません。

親御さんがどんな暮らしを続けたいのか、家族がどこまで支えられるのか、介護保険で何を使えるのか、医療や福祉とどうつなぐのかを一緒に考える人です。

ケアマネジャーが合うかどうかは、単なる「感じがいい・悪い」だけではありません。

説明が分かりやすいか。本人の希望を聞いてくれるか。家族の負担も見てくれるか。緊急時の連絡ルールがあるか。サービスを押しつけず、選択肢を出してくれるか。

このあたりが、あとからじわじわ効いてきます。

要支援か要介護かで、探し始める場所が少し変わります

ケアマネジャーを探す前に、親御さんの認定結果を見ます。

要支援1・2なのか、要介護1〜5なのかで、相談先の入口が少し違うからです。

介護保険サービスを利用する際は、ケアプランを作成し、そのケアプランに基づいてサービス事業所と契約し、サービス利用が始まります。要介護1以上で在宅サービスを使う場合は、居宅介護支援事業者の介護支援専門員にケアプラン作成を依頼し、要支援1・2の場合は地域包括支援センターに相談する流れが案内されています。

地域包括支援センターは、市町村が設置する高齢者の総合相談窓口で、権利擁護、地域の支援体制づくり、介護予防に必要な援助などを行う中核的な機関とされています。

「ケアマネジャーを自分で選ぶなんて難しい」と感じる場合は、まず地域包括支援センターに「親の住所地で利用できる居宅介護支援事業所を探したい」と聞いてみてください。

探し方は一つではなく、複数の入口を使って比べます

ケアマネジャー探しでよくあるのが、「病院で紹介された」「知人に聞いた」「地域包括支援センターで教えてもらった」だけで決めるケースです。

もちろん、それが悪いわけではありません。

ただ、親御さんの状態や家族の希望に合うかは、実際に話してみないと分かりません。紹介された人が必ず合うとは限らないし、ネットで見つけた事業所が必ず合うとも限りません。ケアマネ選び、なかなか婚活に近いところがあります。プロフィールだけでは分かりません。

厚生労働省の「介護サービス情報公表システム」では、介護事業所や生活関連情報を検索できます。居宅介護支援事業所を探すときの入口として使えますが、画面上の情報だけで決めず、空き状況や対応エリア、連絡の取りやすさを直接確認しましょう。

電話で聞くことを決めておくと、選び方が現実的になります

候補の事業所が見つかったら、いきなり契約ではなく、まず電話で聞きます。

このとき、「良さそうな人ですか？」ではなく、家族の困りごとに合うかを確認します。

電話の印象も、意外と大事です。

質問に対して急かさず答えてくれるか。分からないことを「確認します」と言ってくれるか。こちらの事情を途中でさえぎらないか。

もちろん、忙しい事業所もあります。ただ、最初の連絡で極端に説明が雑だったり、家族の話を聞く前に「とりあえず契約しましょう」と進めたりする場合は、少し慎重に見てもよいでしょう。

初回面談では、親の希望と家族の限界を両方出します

ケアマネジャーとの初回面談では、親御さん本人の前で話すため、家族はつい遠慮します。

「本人の前で、できないことを言いにくい」
「家族が大変だと言ったら、親が傷つくかもしれない」
「ケアマネジャーに面倒な家族だと思われたくない」

でも、ここで遠慮しすぎると、実際より軽いケアプランになってしまうことがあります。

大切なのは、親御さんを責めることではなく、生活の事実を伝えることです。

ケアプランは、どの介護サービスをいつ、どれだけ利用するかを決める計画です。介護保険サービスを利用するときは、介護や支援の必要性に応じてサービスを組み合わせ、ケアプランに基づいてサービス事業所と契約する流れになります。

だからこそ、初回面談では「きれいな話」だけでなく、「実際に家で起きている困りごと」を出す必要があります。

合わないと感じたら、まず「何が合わないのか」を分けます

ケアマネジャーが合わないと感じても、すぐに変更すべきとは限りません。

単なる説明不足で、話せば改善することもあります。反対に、何度伝えても本人や家族の希望を聞いてくれない、連絡が極端に遅い、必要なサービスにつながらない、威圧的で話せないという場合は、相談先を変えた方がよいこともあります。

まずは、合わない理由を分けます。

「なんとなく嫌」でも、感じた違和感は無視しなくて大丈夫です。

ただ、相談するときは、「感じが悪い」だけより、「何月何日に電話したが返事がなかった」「デイサービス変更を相談したが説明がなかった」「本人の希望と違う提案が続いている」と事実で伝える方が、相手も動きやすくなります。

変更の前に、改善を頼む言い方を用意しておくと気まずさが減ります

ケアマネジャーに不満を伝えるのは、かなり気を使います。

「お世話になっているのに言いにくい」
「親がこれからも関わる人だから、関係を悪くしたくない」
「面倒な家族だと思われたくない」

この気持ちは自然です。

ただ、言わないまま我慢していると、介護サービスが家に合わない状態で続くことがあります。遠慮の貯金は、あとで家族の疲労として引き出されます。しかも利息つきです。

伝えるときは、人格ではなく行動を話します。

「あなたは冷たい」ではなく、「この件の説明がなく、家族が判断できず困っています」。
「全然動いてくれない」ではなく、「転倒後のサービス見直しについて、次に何をするか決めたいです」。

言葉を少し変えるだけで、ケンカではなく相談に戻しやすくなります。

それでも合わないときは、相談先を順番に使います

改善を頼んでも変わらない。そもそも話すのがつらい。ケアプランが本人の生活に合っていない。家族が萎縮してしまう。

そんなときは、我慢し続ける必要はありません。

ケアマネジャーとの関係で困ったときは、次の順番で相談先を考えます。

介護保険では、サービス等についての苦情を処理する仕組みが制度的に位置付けられており、サービス事業者、居宅介護支援事業者、市町村、国保連合会などが利用者からの苦情に対応する仕組みがあります。

ここで大事なのは、いきなり大ごとにすることではありません。

まずは、困っている点をメモし、改善できるかを試す。それでも難しければ、事業所の管理者、地域包括支援センター、市区町村へ相談する。深刻な苦情やサービス上の問題がある場合は、国保連合会などの窓口も選択肢に入れる。

順番を知っておくと、「我慢するしかない」という気持ちから抜け出しやすくなります。

ケアマネジャーを変えるときは、引き継ぎメモを作っておきます

ケアマネジャーを変更するときに家族が心配するのは、「今のサービスが止まらないか」です。

デイサービス、訪問介護、福祉用具、訪問看護。すでに生活の一部になっているサービスがあると、変更で混乱しないか不安になります。

変更を考える場合は、新しいケアマネジャーや事業所、地域包括支援センター、市区町村に、手続きの流れとサービス継続の扱いを確認してください。居宅サービス計画作成依頼の変更届など、自治体に提出が必要な書類がある場合もあります。

新しいケアマネジャーを探すときは、「前の人が悪かった」とだけ伝えるより、「次はこういう関わり方を希望しています」と伝える方が、よい関係を作りやすくなります。

たとえば、「母は本人の前で強く言われると黙ってしまうので、説明はゆっくりお願いしたいです」「家族が遠方なので、サービス変更時はメールでも共有してほしいです」といった伝え方です。

ケアマネジャー選びは、相手を採点することではありません。親御さんの暮らしと家族の支え方を、同じ方向に向けるためのすり合わせです。

合うケアマネジャーは、家族のわがままを全部通す人ではありません

「合うケアマネジャー」と聞くと、何でも希望を聞いてくれる人を想像するかもしれません。

でも、本当に合う人は、家族の希望を聞いたうえで、制度上できること、できないこと、本人にとって必要なことをきちんと説明してくれる人です。

ときには、家族の希望と本人の希望が違うこともあります。

家族はデイサービスへ行ってほしい。でも本人は嫌がる。家族は施設を考えたい。でも本人は家にいたい。家族はもっとサービスを増やしたい。でも費用が心配。

その間に立って調整するのが、ケアマネジャーの大事な役割です。

ケアマネジメントに係る利用者負担については、厚生労働省資料で、居宅におけるケアプラン作成等のケアマネジメントは介護保険給付で賄われ、利用者負担が求められていないと説明されています。

ただし、実際に利用する介護サービスには自己負担が発生します。ケアプランを作る費用と、デイサービスや訪問介護などの利用料は分けて考えましょう。

今日できることは、候補探しより先に「困っている場面」を3つ書くことです

ケアマネジャーを探すときも、合わないと感じて相談するときも、最初に必要なのは家の状況です。

候補の事業所をたくさん調べても、何を頼みたいのかが見えていないと、選びにくくなります。

今日やるなら、次の5つだけで十分です。

• 親御さんの要介護度と認定期間を確認する
• 今困っている生活場面を3つ書く
• 家族ができること、できないことを分ける
• 地域包括支援センターまたは市区町村の窓口を調べる
• 候補の事業所へ電話で聞く質問を3つ用意する

すでに担当ケアマネジャーがいて合わないと感じている場合は、「嫌だ」「変えたい」だけでなく、いつ、何に困ったのかをメモしてください。

そのメモは、相手を責めるためではありません。親御さんの暮らしと家族の負担を、もう一度きちんと見てもらうための材料です。

ケアマネジャーは、介護の道を全部代わりに歩いてくれる人ではありません。

でも、親御さんと家族が迷いすぎないよう、道を一緒に探してくれる大事な存在です。合う人を探すことも、合わないときに相談することも、わがままではありません。まずは、親御さんの生活で困っている場面を一つ、紙に書くところから始めてください。

出典・確認先メモ

• 厚生労働省「概要（介護支援専門員）」：ケアマネジャーの役割、ケアプラン作成、サービス事業者等との連絡調整を確認する際の参考。
• 厚生労働省「介護サービス情報公表システム｜サービス利用までの流れ」：要支援・要介護ごとのケアプラン作成先、サービス利用までの流れを確認する際の参考。
• 厚生労働省「地域包括ケアシステム」：地域包括支援センターの役割、総合相談、家族介護者支援を確認する際の参考。
• 厚生労働省「介護保険制度における苦情処理制度の概要」：介護サービスに関する苦情処理、市町村・国保連合会等の役割を確認する際の参考。
• 厚生労働省「ケアマネジメントに係る利用者負担に関する資料」：居宅でのケアプラン作成等に係る利用者負担の考え方を確認する際の参考。